梅州市12345热线正式接入DeepSeek

2月21日，梅州市正式将DeepSeek大模型应用于12345政务服务便民热线，以AI技术赋能民生诉求响应，此举标志着梅州政务服务向智慧化、数字化转型迈出关键一步。

梅州市政务服务和数据管理局相关负责人介绍，此次部署的DeepSeek为12345热线带来了“智能文本机器人应答、智能辅助填单、智能工单分类、智能工单转派”四个核心功能的全面升级，更加有力保障热线打得进、接得好、能转办，实现市民诉求“接得更快、分得更准、办得更实”的目标。

从上线首日的数据分析来看，12345热线话务实现“四个一”提质突破。

“一声接听”提速28%。接入DeepSeek后，话务处理效率有效提升，过去市民拨打12345热线的话务接通等待时长平均需要32秒，现在缩短至23秒，市民少等9秒，诉求响应提速28%。

“一通解答”提速24%。接入DeepSeek后，话务员可运用AI能力快速调取知识库生成准确、全面的辅助答复内容，高效解答市民诉求，解答时长从原来的254秒缩短至194秒，提速24%。

“一次填单”提速30%。接入DeepSeek后，通过智能辅助填单，减少话务员人工操作，处理速度提升30%，释放更多话务坐席资源聚焦疑难诉求。

“一键直达”提升20%。接入DeepSeek后，工单生成、分类、转派实现全流程智能化，转变了传统人工填单分类派单方式，工单可一键直派具体承办部门，助推“民意速办”改革落地落实。

“DeepSeek赋能加持，话务处理的效率和精准度都得到了提高，不仅可以使有诉求的人能更快呼进热线，也让我们话务员更快速更准确地去答复问题，同时也能释放话务坐席资源去专注解决疑难诉求，这让市民既能感受‘速度’，也能体会‘温度’。”当值话务员说道。

12345政务服务便民热线是梅州市委、市政府为民服务的重要窗口，是倾听民意、化解民忧、集聚民智的桥梁，其接入DeepSeek技术，正是梅州积极拥抱数字化变革、提升政务服务效能的一个缩影。梅州市政务和数据局有关负责人表示，接下来将积极链接各运营商资源在便民利企服务、政府行业应用等场景探索部署，助力构建智能政务生态，持续擦亮“梅州事好办”特色品牌，为市民和企业提供更优质、便捷、高效的政务服务，助力梅州经济社会高质量发展。

文、图 | 赖嘉华 危健峰 廖斯彪