圆通回应快递员上门致女子先兆流产 系统规则引争议

　　圆通回应快递员上门致女子先兆流产 系统规则引争议。杭州余杭的刘女士怀孕七个月了。10月9号那天，她通过菜鸟裹裹下了一单圆通寄件，要寄几张纸质发票。快递员上门后说发票寄不了，但单子已经点了“收取”，刘女士自己取消不了，只能打电话给客服。她在电话里问了一句：以前能寄，现在为什么寄不了？客服建议换京东或者顺丰。刘女士同意后挂了电话。

　　五分钟后，快递员出现在她家门口，敲门很急，情绪激动，带着哭腔说：你为什么要投诉我态度有问题？我一天挣两百块，你这一投诉，四百块没了。刘女士懵了，她压根没投诉，只是打了个电话取消订单。菜鸟那边也核查过，没有“态度问题”的投诉记录。但快递员的系统里，工单已经生成，罚款已经挂上。保安在场，刘女士报了警，快递员离开。当晚她肚子持续发紧，急诊诊断“先兆流产”，医生让她卧床静养，连走路都最好少走。

　　快递员罗师傅后来面对镜头只撂下一句：“让她直接起诉好了。”话说得硬，但细想他当时的处境：一条工单罚一百，两条就是两百，加上其他扣款，四百块，两天白干。他不是来找一个怀孕七个月的女人“算账”的，他是来找那个“投诉”的。问题是，那个投诉根本不存在。他以为刘女士在背后捅了他一刀，刘女士以为自己在正常咨询。两个人隔着一道门，被同一套系统推到了对立面。圆通余杭分公司的客服主管把话说得很直白：总部系统里，“进线就算投诉”，不管你是咨询、查件还是取消订单，只要电话打进去，工单就落下来，罚款就跟上。撤销？撤不了。客服主管说得很清楚：“我们这边是撤销不了，只能说解决。”刘女士想撤销这笔莫名其妙的投诉，通道根本不向她开放。

　　“进线即投诉”在快递行业里不是什么秘密。有做过圆通客服的人讲，接线客服如果不下投诉工单，问题就流转不到网点，后续没人跟进，客服自己反而会被扣分扣钱。工单是唯一的流转工具，而工单在系统里自带“投诉”属性。快递员被罚，消费者不知情，中间的信息差被平台的一刀切规则越拉越大。有网友在这条新闻下面说得很准：客户和快递员都挺冤的，问题核心在快递公司。平台抽了费用，管理上却把责任往两端一推，用罚款代替沟通，用工单代替判断，最后让一个孕妇和一个挣两百块一天的快递员面对面硬扛。还有网友说得更直接：这套机制就是让消费者“被迫失声”——你打个电话问一句，就成了投诉者；你什么都不知道，快递员已经被罚了。