圆通速递深夜致歉 澄清误解并强化管理

　　10月19日深夜，圆通针对“客户取消快递订单被记为投诉”事件作出回应，向客户道歉，并强调不存在“咨询即处罚”或“进线算投诉”的情况，表示将强化管理和培训。

　　此前，有媒体报道称，一位怀孕七个月的刘女士因取消快递订单而遭到快递员上门争执，导致她出现先兆流产症状。刘女士通过菜鸟裹裹下单邮寄纸质发票，但圆通快递员告知发票无法寄递且订单已标记取件，建议她致电客服操作。刘女士联系客服后不久，快递员罗师傅上门质问她为何投诉其服务态度。尽管刘女士反复解释自己并未投诉，快递员情绪激动，声称该投诉会导致他罚款400元。刘女士报警后，快递员离开。当晚，刘女士腹部发紧，前往医院急诊，被诊断为先兆流产。

　　经调查，涉事加盟网点为浙江杭州市余杭区仁和网点。该网点在接到客户撤销寄件需求后，向快递员传达了错误信息，导致快递员误认为自己面临罚款，并与客户沟通时情绪过激、言语不当。圆通对快递员进行了批评教育，并明确其需培训合格后才能重新上岗，同时调离原服务区域。此外，公司对浙江省区网管负责人进行处罚，对涉事加盟网点及相关客服人员进行通报批评并责令整改。

　　目前，圆通对客户进线均由总部客服人员接待登记、分类处理，咨询类进线不构成投诉。此次事件中发生的一项实际考核是因为客诉工单处理超时，对网点客服人员的考核金额为20元。圆通再次为此事对客户带来的身心不利影响深表歉意，并承诺将持续强化整改、培训和管理，切实保障客户利益和一线员工合法权益。

　　双方已进入协商阶段，圆通公司赔付500元，网点主管个人再补偿500元。刘女士希望涉事快递员调离本片区，并指出平台严苛的考核机制存在明显隐患。