“月亮太亮了影响睡觉”，白岩松谈如何看待接诉即办不合理诉求 包容与边界并重

　　“月亮太亮了影响睡觉”，白岩松谈如何看待接诉即办不合理诉求 包容与边界并重。在2026年北京接诉即办改革论坛“民本民生：以人为本与诉求驱动城市治理新形态”平行论坛上，主持人、新闻评论员白岩松借用列夫·托尔斯泰关于幸福的名言，谈及不同城市在治理中面临的共同课题。他认为，无论在哪座城市，都应将发声的机会交给离问题最近的市民，通过倾听和回应群众诉求推动问题解决。

　　城市治理没有一劳永逸的答案。白岩松以北京2025年接到2580万件诉求为例，分享了对接诉即办机制发展的思考。他提出，面对不合理诉求时，热线需要如何把握边界？随着机制逐渐成熟，诉求量是否应该成为衡量成效的标准？他还建议进一步挖掘热线数据的治理价值，推动热线与媒体形成双向互动，让个案解决转化为对共性问题的关注。

　　白岩松谈到近年来全国多地热线出现的不合理诉求现象。他认为，在2580万件诉求的基数上出现一些不合理诉求是正常的。如果这些诉求不是恶意的、持续的或过分占用公共资源的，可以尝试去包容，这是热线能够持续发展的关键。但他强调，包容不等于纵容。可以通过每年以不记名的方式公布一些不合理诉求，让公众明白诉求的边界在哪里。

　　白岩松认为，12345诉求量的增长应有边界。从2019年起步至今不到十年，诉求量呈现增长态势是正常的，但不能产生“好机制就应该不断增长”的幻觉。他指出，热线走向成熟后，应增加新问题的解决，减少老问题；增加这个渠道能解决的问题，减少其他渠道应该解决的问题。他举例说，在2025年北京2580万件诉求中，市场管理排在第一位，其中网络交易占了近300万件。他认为，12345发展得越好，越要警惕它变成唯一解决问题的渠道。他建议借鉴“俄罗斯方块”的机制，合并同类项，批量解决老问题。