近日，杭州的付女士向媒体反映，她女儿在国航APP上购买了从伦敦经北京飞往杭州的往返机票，总价9856元。由于乘坐体验不佳，她女儿决定退掉返程机票。然而，提前2个多月申请退票时，被告知只能退还140元，这让她难以接受。
事情发生在7月16日，付女士的女儿小石在国外上学，趁着假期准备回国。她在国航APP上购买了往返机票，订单显示票价5747元，税费4109元。第二天晚上，小石坐上了回家的航班，但座位下方有凸起设备，导致右腿长时间无法伸展。加上在北京中转时航班延误，到家后身心俱疲，卧床休养了三天才恢复。
付女士说，经过这次经历，女儿对国航航班产生抵触心理，打算退掉返程机票。他们在7月20日提交了退票申请，距离航班起飞时间还有2个多月，但被告知只能退还140元。付女士认为，这种做法不合理，因为航空公司完全有时间二次售票，且不会有任何损失。
付女士表示，他们购买的是正常往返客票，并非特价票，提前这么长时间退票不应影响航空公司的二次销售。她认为，航空公司的这种“一刀切”做法违背了民航局要求航司执行阶梯退改费率的要求，涉嫌不公平格式条款。事发后，付女士也向中国民用航空局消费者事务中心投诉，但没有得到满意的结果。
记者注意到，国航官网曾发布过国内客票自愿退票和自愿变更实施细则，但从航班起飞前7天至4个小时，收取0%至75%不等的手续费，对国际航班未做明确要求。在国航APP购票页面上，多趟航班标明了“不允许退票（附加费不退）”。
针对此事，记者联系了国航公司，但对方表示媒体采访需向指定邮箱发采访函，随后挂断电话，再次回拨已无法接通。根据付女士提供的调解意见书，航空公司拒绝原因为“票规为不允许退票，未使用段退票不支持非自愿”。由于被投诉人不同意参加调解，消费者事务中心终止了调解，建议消费者通过民事诉讼等方式维权。
上海博和汉商（杭州）律师事务所创始合伙人邵斌律师认为，很多航空公司在用户协议里会约定往返套票“已使用一段，另一段票款直接作废，仅退税费”，这个约定属于对消费者重大不利的格式条款。如果国航APP购票页面没有醒目提示，消费者可以主张该条款没有成为合同内容，航空公司不能直接约束乘客。此外，退票费本质是消费者违约产生的违约金。在这种情况下，付女士有权通过调解或诉讼途径要求调低扣费，只承担实际发生的合理损失。
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