彭永东在信中提到，消费者需求已经发生了根本性的变化。现在消费者不仅需要更多的信息，更渴望获得真实的信息、中立的解读以及确定性的解决方案。因此，贝壳必须从以“交易”为核心转向以“居住决策支持”和“长期服务关系”为核心。
全员信中指出，贝壳变革的大方向是升级社区居住服务模式。这包括抓住消费者需求转变和AI技术对行业底层逻辑重构带来的双重机遇，帮助经纪人从“信息中介”转型为“信任型专家服务者”实时热点。这意味着贝壳的服务模式将从“改变行业的连接方式”转变为“改变行业的服务方式”。
为了适应消费需求的变化，彭永东强调要提升一线客户服务能力和职能专业能力，明确将“服务消费者”纳入各级管理者的核心职责。他要求管理层更多地走向一线直接服务消费者，减少无效考核指标，淡化短期交易规模导向，更加重视客户满意度、服务质量及长期价值创造等方面。
此次调整还包括成立集团变革管理委员会，由彭永东领导，旨在围绕满足消费需求进行业务架构、考核激励与资源分配等方面的改革。同时设立了人力资本、战略与经营、产研、安全、文化纪律等五大专项管理委员会。
此外，贝壳还启动了城市组织架构调整，在全国范围内设立了成都、重庆、广州、杭州、南京、深圳、苏州、天津、武汉、西安等十大区域，并对这些区域进行了相应的人事任命。贝壳启动最大规模变革 转向居住决策支持