近日，一名外卖骑手称自己在1月2日凌晨于南京一小区送餐时，因参与救火导致后面两单超时，结果被淘宝闪购扣服务分，多次申诉未果。事发小区物业证实确有一名骑手参与了当天凌晨的救火工作，并表示愿意出具证明帮助骑手向平台申诉。
这名骑手在网络平台上发帖称，因为喊保安和灭火导致剩余订单超时，但淘宝闪购平台却拒绝了他的申诉。骑手提交了着火和火灭后的图片等证据，但平台回复“经人工核实，未核实到好人好事，申诉理由不成立。”骑手与客服沟通时询问下次再遇到类似情况如何避免扣分，客服表示这由骑手自行选择。
记者来到事发小区，在二栋楼下的架空层看到了燃烧过的灰烬。工作人员称，当时燃烧的是一个大件快递，可能是因为有人丢弃烟头引发火灾。物业公司经理张先生表示，骑手确实参与了灭火，但由于不会使用灭火器，所以呼叫了保安协助，整个过程大约用了10分钟，导致后续订单延迟送达。张先生还表示，他们和业主都希望找到这位骑手表达感谢，并愿意为他提供申诉所需的证明材料实时热点。
1月4日晚，淘宝闪购一名工作人员回复称，经核实已免除骑手的服务扣分，并授予他“城市骑士社区侠”荣誉称号及现金奖励。此前申诉失败的原因是客服审核尺度把握不当，后续了解到情况后重新核实并通过。淘宝闪购也表示会不断优化申诉机制。淘宝闪购回应外卖小哥救火误单申诉 平台免除扣分并给予奖励