胖东来也无法复制“胖东来”，难的不只是商品便宜

很多商超都去胖东来学习过，学服务、学陈列、学员工福利，甚至连门店动线都想照着改。但现实往往是，店面变漂亮了，服务话术变温和了，顾客热闹几天，生意还是回到原来的样子。

问题出在哪儿？胖东来真正难复制的地方，不在某一个货架，也不在一句服务口号，而在一整套长期磨出来的经营关系。

顾客为什么愿意去胖东来？

有人说是因为商品价格实在，有人说是服务细致，还有人看中退换货方便。说白了，这些都是表面体验，真正支撑它的，是顾客觉得这家店愿意站在自己这一边。

商品有问题，处理速度快，顾客不会被复杂流程挡在门外。买回家的东西不合适，退换也相对痛快。员工遇到问题时，不需要每次都先猜领导会不会批准，而是有一定空间直接解决。

这种信任不是开业宣传几天就能换来的，它需要一次次交易积累，也需要企业愿意承担一部分短期损失。商家少赚一点，顾客才可能多信一点，可这件事放到普通门店身上，真的容易吗？

更关键的变化发生在员工身上。

胖东来一直把员工待遇、休息时间、工作尊严放在比较突出的位置。员工状态好了，面对顾客时不必满脸疲惫，也不需要靠机械话术完成服务。顾客看到的笑容，很多时候不是培训出来的，而是一个人没有被工作压得喘不过气之后，自然表现出来的状态。