湖北的农女士反映，她9岁的儿子在手机游戏里充值了15360元，她希望全额退款，但游戏公司只同意退80%，随后退款通道被关闭，至今一分钱没退到。
农女士的丈夫在国外做建筑，她在家务农。今年8月，她发现支付宝账户里少了一万五千元，打支付宝热线咨询后，客服才告知查询方式，她这才知道钱被儿子充进了游戏。农女士说，自己的银行卡绑定在支付宝上，孩子用她的手机号和姓名输入，还称之前偷看过密码，但她不清楚孩子是什么时候看到的。
农女士回忆，8月正是当地收玉米的农忙时节，最忙时她要忙到夜里12点才回家，孩子独自在家，本来说用手机做作业，实际却没做。孩子从8月20日开始充值，当天就充了24笔，8月20日至28日连续6天累计充值15360元。孩子今年9岁，读小学三年级，玩的游戏是《坦克世界闪击战》，属于网易旗下。
发现钱不见后，农女士当晚联系网易游戏客服，因已下班未能处理，8月31日她按客服引导，在网易家长关爱平台提交材料申请退款。平台最终答复可以退款，但只能退80%。农女士说，平台给出的和解理由是账号为成年人账号、属于成年人所有，且扣款时有信息提醒，无法证明是孩子充值，因此不能全额退款；协商中比例又提到83%，她坚持要求全额退款，之后平台终止了退款流程，未再与她协商。
农女士表示，丈夫在国外工作不易，她一个人带孩子也很辛苦，这一万五千元对家里很重要，希望商家给出合理方案，最好全额退款。
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