在2026北京接诉即办改革论坛“民本民生：以人为本与诉求驱动城市治理新形态”平行论坛上，新闻评论员白岩松借用列夫·托尔斯泰关于幸福的名言，指出不同城市在治理中面临的共同课题。他认为，无论在哪座城市，都应将发声的机会交给离问题最近的市民，通过倾听和回应群众诉求来推动问题解决。
白岩松以北京2025年接到2580万件诉求为例，探讨了对接诉即办机制发展的思考。他提出面对不合理诉求时热线如何把握边界的问题，并质疑随着机制逐渐成熟，诉求量是否仍应作为衡量成效的标准。他还建议进一步挖掘热线数据的治理价值，促进热线与媒体之间的双向互动，让个案解决转化为对共性问题的关注。
谈及近年来全国多地热线出现的不合理诉求现象，如“月亮太亮了影响我睡觉”等荒诞诉求，白岩松认为这些诉求虽然不合理，但需要理性看待。在他看来，在大量诉求中出现一些不合理的现象是正常的，只要不是恶意、持续或过分占用公共资源，可以尝试包容。不过他也强调，包容并不等于纵容，可以通过每年公布一些不合理诉求的方式，让公众了解诉求的边界。
对于12345诉求量的增长态势，白岩松认为增长应有边界，不应产生“好机制就应该不断增长”的幻觉。他建议，热线走向成熟后，应增加新问题的解决，减少老问题的重复；增加这个渠道能解决的问题，减少其他渠道应该解决的问题。例如，市场管理中的网络交易问题占据了很大比例，这反映了平台解决问题能力的不足。他提议借鉴“俄罗斯方块”的机制，合并同类项，批量解决老问题。
早在2024年的上一届论坛上，白岩松就表示作为媒体人羡慕12345的“办”字。他分享了一个案例，说明高效的解决方式值得点赞，但也指出通过媒体报道可以巩固解决成果，防止类似问题再次发生。他认为，媒体与热线应当双向互动，既看到问题解决，又避免类似问题再发。
白岩松最后回到论坛的主题“数智时代”，希望“数”变成人“心中有数”的数，“智”由智能变成智慧，提升城市治理的智慧。他比喻12345市民热线像一条奔腾的大河，问题在这里涌动，解决问题的方法也在这里生长，这座富矿等待更深入地开采。
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