苑先生最近遇到了一件烦心事。9月27日，他在海南航空小程序上帮家人购买了海航旗下乌鲁木齐航空公司9月28日UQ3589郑州至伊宁的航班。支付完成后他发现行程有误，随即退票并重新购买了同日“伊宁—郑州”的机票。订单截图显示，从支付到退款仅用了3分钟。
首张机票票面价为500元，加上120元的燃油附加费，总共支付620元。申请退票后，航空公司按照票面价扣取了90%的手续费，最终只退还了170元。苑先生多次向乌鲁木齐航空公司申请全额退票，但均被拒绝。
9月30日下午，记者以苑先生朋友的身份致电乌鲁木齐航空公司了解情况。客服人员表示，查询到有两张机票订单，符合相应航段订反的错购规定，会帮忙申请将错误购买的机票手续费补退。但随后客服人员改口称，原先退票的航班出发时间在计划出港时间24小时内，不符合航段订反操作。客服人员表示会特殊申请补退，但具体能否退还需后台审核。
10月2日，苑先生再次被告知退款请求被拒。他认为自己从买票到退票用时仅3分钟，并且在退票后立即买了相反方向的航班，足以证明是错买而非故意退票，未对航空公司造成实际损失，为何不符合“错购”政策？
记者再次联系该航空公司，客服人员表示，因个人原因退票需正常扣手续费。根据公司相关规定，由旅客主观原因造成的退票类型，航空公司须收取相对应舱位折扣的退票手续费；在航班计划出港时间前48小时（不含）至航班计划出港时间前4小时（含）退票的，要扣除90%手续费。