苑先生在9月27日通过海南航空小程序帮家人购买了乌鲁木齐航空公司9月28日UQ3589郑州—伊宁的航班，支付完成后发现行程有误，随即退票并重新购买了同日“伊宁—郑州”的机票。订单截图显示，从支付到退款仅用了3分钟。首张机票票面价500元，加上120元的燃油附加费，总共支付620元。申请退票后，航空公司按照票面价扣取了90%的手续费，最终退还170元。苑先生多次向乌鲁木齐航空公司申请全额退票，但均被拒绝。
9月30日下午，客服人员表示会帮忙申请将错误购买的机票手续费补退，但在记者询问为何此前多次申请全额退票被拒时，客服改口称原先退票的航班出发时间在计划出港时间24小时内，不符合航段订反操作。对方表示会特殊申请一下补退，但具体能否退以后台审核为准。10月2日，苑先生再次被告知退款请求被拒。
苑先生认为，自己从买票到退票用时共3分钟，并且在退票后立即购买了行程相反的航班，足以证明是错买而非故意退票，未对航空公司造成实际损失。然而，航空公司客服人员表示，因个人原因退票需正常扣手续费。根据公司规定，在航班计划出港时间前48小时（不含）至航班计划出港时间前4小时（含）退票的，要扣除90%手续费。